Na vida profissional de Alessandro Barbosa Lima também. Acho que até mais do que eu, afinal, ele criou a E-LIFE depois de defender sua tese de mestrado sobre comunicação interpessoal e todos os seus desdobramentos.
Com dois anos de existência, e passado um período inicial que segundo Alessandro serviu para evangelizar os clientes, a E-LIFE começa a nos mostrar interessantes maneiras de analisar e interagir com o mundo da comunicação atual.
Nesta entrevista, que aconteceu depois de uma troca de e-mails de agradecimento por eu ter indicado seu livro aqui no site (e.life: Idéias Vencedoras para Marketing e Promoção na Web, capa ao lado, é só cliar e comprar);fiquei feliz ao ouvir de Alessandro que a E-LIFE não quer “domar as Tags”.
É isso aí Alessandro! O que precisamos é de empresas como a E-LIFE; ou seja: mais escolas de surf e menos fabricantes de prachas. Curtam a entrevista a seguir e opinem!
Como surgiu a idéia de monitorar a percepção de marcas famosas num cenário tão inóspito quanto a internet?
Surgiu a partir de pesquisa acadêmica. Em 2005 defendi o mestrado na Escola de Comunicações e Artes da USP sobre a comunicação interpessoal on-line. A partir daí pude ter uma leitura mais aprofundada sobre o fenômeno das redes sociais e sobre a topologia destas redes. Dois fenômenos se mostraram para mim naquele momento irreversíveis: o crescimento exponencial das redes sociais – em comunidades que representam parte das nossas redes sociais, como o Orkut entre outras. Observei também que a comunicação boca-a-boca – um fenômeno até então invisível e não mensurável - passava com a existência destas redes a se tornar visível e mensurável. A internet torna o boca-a-boca, seja ele negativo ou positivo um fenômeno transparente. Com isso ganham primeiros os consumidores – que podem buscar a opinião sobre qualquer produto ou serviço e ganham as empresas que podem compreender melhor as necessidades dos consumidores.
Você poderia definir em linhas gerais como é a atuação da e-life? É sentar na frente do micro e ver como as pessoas navegam? Quanto temos de automático e quando de analítico nesta atividade?
Antes de tudo é bom deixar claro que o trabalho da E.LIFE é analisar o “Discurso Coletivo”. Não nos interessa saber individualmente a opinião de nenhum consumidor ou entender em profundidade um indivíduo ou como ele navega. Isso seria uma invasão. Por isso nosso posicionamento é a monitoração e análise da comunicação boca-a-boca da multidão, que chamamos de e-life. Esta multidão escreve posts, comentários, publica vídeos e podcasts on-line a cada segundo. Esta multidão busca informações sobre produtos e serviços mas também fornece informações sobre experiências com produtos (pós-compra). O conhecimento da “e-life coletiva” é essencial para ensinar às empresas a lidar com seus clientes e prospectos. A grande maioria das empresas não percebeu ainda que “a verdade está lá fora”, ou seja, a inteligência coletiva da multidão de internautas criará um banco de dados muito mais poderoso e poderá dar respostas a qualquer problema de forma muito mais objetiva e satisfatória. Veja por exemplo o post sobre a Chevrolet no blog da E.LIFE. Nosso trabalho é em parte automático e em parte realizado por analistas. É automático no sentido de identificar o boca-a-boca e compreender que serviços on-line concentram o maior boca-a-boca sobre um produto ou serviço, além de buscar as comunidades mais populares, os blogs mais relevantes ou os posts com maior repercussão. Exemplo: podemos identificar que o boca-a-boca on-line sobre O Boticário, nosso cliente, se concentra mais em blogs do wordpress ou do blog.uol.com.br. Sabemos tradicionalmente que quanto maior a dispersão – se o boca-a-boca for positivo – melhor para o cliente. Para automatizar este processo utilizamos uma ferramenta chamada BuzzMonitor que permite ao cliente ter o controle diário de tudo que se fala sobre suas marcas, produtos e serviços. O BuzzMonitor traz dadas quantitativos como: aonde se fala mais sobre a marca, blogueiros com maior relevância (métrica mensurada através dos incoming links), mas também utilizamos análise qualitativa humana. Um software de “análise do discurso” não consegue ainda identificar sozinho se VIVO é a operadora de celular ou se a primeira do singular do verbo viver, se banco se refere a banco da praça ou ao banco – instituição financeira. Automatizamos parte do trabalho ao criar “léxicos do boca-a-boca”. Léxicos são conjuntos de palavras e expressões que permitem automaticamente ao BuzzMonitor reconhecer se determinado discurso do internauta é positivo ou negativo. Exemplo: se com freqüência observamos que a expressão “saiu de linha” se refere a produtos descontinuados e que geram reclamações dos consumidores podemos programar o BuzzMonitor para que – uma vez que apareça esta expressão no discurso analisado o classifique automaticamente como negativo. Mas mesmo com a evolução da tecnologia não podemos apenas confiar na análise automática. A análise qualitativa e humana sempre será essencial.
Que resultados clientes podem esperar do monitoramento de vocês? É uma ferramenta que auxilia na tomada rápida de decisões ou um dado complementar para estudos mais a longo prazo?
Nosso trabalho é diário, 24 x 7. As máquinas varrem de madrugada a web e os analistas avaliam os resultados durante o dia. Temos de tudo. Desde de análises aprofundadas de uma indústrias, marcas e concorrentes até prevenção de crises em processo embrionário. Temos também questões relacionadas a recursos humanos das empresas. Outras questões também ligadas ao SAC e à segurança. Não diria que a análise da mídia gerada pelo consumidor vá substituir estudos de mercado tradicionais mas as tendências apontam que em alguns casos onde a rapidez é essencial e se buscam novos insights este tipo de estudo pode trazer informações valiosas, complementares ou não. Esperamos o crescimento desta área no Brasil, especialmente demandas pelo Marketing/Comunicação, mas também demandas vindas do Serviços de Atendimento ao Consumidor. Para o SAC novos questionamento dos consumidores no canal on-line podem se tornar novos inputs e exigir investimentos adicionais em atendimento.
A home de vocês apresenta uma tradicional tag cloud...só que com uma utilização diversa: apenas ressaltando as marcas observadas por vocês como as mais comentadas. Me parece que é uma tentativa de domar o mundo livre das tags..Isso seria possível? Como vocês enxergam o monitoramento ao estilo Techonorati? É menos proveitoso para clientes?
A idéia da nossa home hoje é criar um índice que chamamos de E.LIFE MONITOR buscando as marcas mais faladas pelos consumidores brasileiros em diversas categorias. Ainda é uma versão beta, que estamos melhorando. Não queremos domar as Tags, mas nosso propósito não é buscar tudo no E.LIFE MONITOR, apenas marcas citadas por brasileiros em suas respectivas categorias. Desta forma queremos além de gerar um índice do boca-a-boca mostrar para estas marcas que o boca-a-boca é mensurável e não apenas um fenômeno qualitativo.
Como tem sido a aceitação do serviço no mercado? E do lado de quem trabalha com isso? A e-life pensa em montar um time maior para auxiliar em futuros desenvolvimentos?
A aceitação tem sido muito boa. Nos primeiros dois anos (2005 e 2006) tivemos o trabalho de evangelizar e ensinar ao mercado a importância da monitoração da mídia gerada pelo consumidor, que nós chamamos de E.LIFE. Hoje estamos concentrando nossos esforços nas vendas, no desenvolvimento de novas tecnologias e métricas e no atendimento aos clientes atuais. Temos muito o que fazer ainda, mas devido ao caráter científico da nossa metodologia e ao nosso pioneirismo somos a empresa líder hoje no Brasil na monitoração e análise da mídia gerada pelo consumidor. Hoje somos um time de 10 pessoas. Somos diferenciados na nossa cultura organizacional. Nosso software é distribuído, tipo peer-to-peer, o que permite que tenhamos colaboradores em várias partes do Brasil e em outros países. Temos uma sede, mas a maior parte do tempo estamos conectados em computadores fora da nossa sede. Desta forma barateamos os custos. Recentemente contratamos um profissional de Business Development e estamos buscando mais dois outros. Acreditamos no crescimento do mercado de Análise da Mídia Gerada pelo consumidor. O blog Carreira Solo é um exemplo do sucesso da e.life. Neste blog há mais informação útil do que em uma página de uma universidade ou de uma empresa de RH. Parabéns pelo blog.
