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Em vários momentos nesta vida de gerador de conteúdo, expus minha opinião sobre como profissionais de comunicação poderão (na verdade já podem) usufruir da imensa torrente de ações de compartilhamento de informação gerada por consumidores no mundo todo em benefício para marcas de seus clientes. Falei sobre isso no artigo sobre Web 2.0, no post homenageando o Cem Anos de Solidão, quando brinquei ao comparar as etiquetas que os habitantes de Macondo colaram em seus objetos como as Tag´s de hoje em dia; até mesmo num Braincast recente (para quem não sabe é o Podcast do Brainstorm#9, o melhor blog de propaganda do Brasil) abordei a questão, quando discorríamos sobre CGM (Consumer Generate Media). Enfim, é assunto recorrente.

Na vida profissional de Alessandro Barbosa Lima também. Acho que até mais do que eu, afinal, ele criou a E-LIFE depois de defender sua tese de mestrado sobre comunicação interpessoal e todos os seus desdobramentos.

Com dois anos de existência, e passado um período inicial que segundo Alessandro serviu para evangelizar os clientes, a E-LIFE começa a nos mostrar interessantes maneiras de analisar e interagir com o mundo da comunicação atual.

Nesta entrevista, que aconteceu depois de uma troca de e-mails de agradecimento por eu ter indicado seu livro aqui no site (e.life: Idéias Vencedoras para Marketing e Promoção na Web, capa ao lado, é só cliar e comprar);fiquei feliz ao ouvir de Alessandro que a E-LIFE não quer “domar as Tags”.

É isso aí Alessandro! O que precisamos é de empresas como a E-LIFE; ou seja: mais escolas de surf e menos fabricantes de prachas. Curtam a entrevista a seguir e opinem!

Como surgiu a idéia de monitorar a percepção de marcas famosas num cenário tão inóspito quanto a internet?

Surgiu a partir de pesquisa acadêmica. Em 2005 defendi o mestrado na Escola de Comunicações e Artes da USP sobre a comunicação interpessoal on-line. A partir daí pude ter uma leitura mais aprofundada sobre o fenômeno das redes sociais e sobre a topologia destas redes. Dois fenômenos se mostraram para mim naquele momento irreversíveis: o crescimento exponencial das redes sociais – em comunidades que representam parte das nossas redes sociais, como o Orkut entre outras.

Observei também que a comunicação boca-a-boca – um fenômeno até então invisível e não mensurável – passava com a existência destas redes a se tornar visível e mensurável. A internet torna o boca-a-boca, seja ele negativo ou positivo um fenômeno transparente. Com isso ganham primeiros os consumidores – que podem buscar a opinião sobre qualquer produto ou serviço e ganham as empresas que podem compreender melhor as necessidades dos consumidores.

Você poderia definir em linhas gerais como é a atuação da e-life? É sentar na frente do micro e ver como as pessoas navegam? Quanto temos de automático e quando de analítico nesta atividade?

Antes de tudo é bom deixar claro que o trabalho da E.LIFE é analisar o “Discurso Coletivo”. Não nos interessa saber individualmente a opinião de nenhum consumidor ou entender em profundidade um indivíduo ou como ele navega. Isso seria uma invasão. Por isso nosso posicionamento é a monitoração e análise da comunicação boca-a-boca da multidão, que chamamos de e-life. Esta multidão escreve posts, comentários, publica vídeos e podcasts on-line a cada segundo. Esta multidão busca informações sobre produtos e serviços mas também fornece informações sobre experiências com produtos (pós-compra). O conhecimento da “e-life coletiva” é essencial para ensinar às empresas a lidar com seus clientes e prospectos.

A grande maioria das empresas não percebeu ainda que “a verdade está lá fora”, ou seja, a inteligência coletiva da multidão de internautas criará um banco de dados muito mais poderoso e poderá dar respostas a qualquer problema de forma muito mais objetiva e satisfatória. Veja por exemplo o post sobre a Chevrolet no blog da E.LIFE.

Nosso trabalho é em parte automático e em parte realizado por analistas. É automático no sentido de identificar o boca-a-boca e compreender que serviços on-line concentram o maior boca-a-boca sobre um produto ou serviço, além de buscar as comunidades mais populares, os blogs mais relevantes ou os posts com maior repercussão. Exemplo: podemos identificar que o boca-a-boca on-line sobre O Boticário, nosso cliente, se concentra mais em blogs do wordpress ou do blog.uol.com.br.

Sabemos tradicionalmente que quanto maior a dispersão – se o boca-a-boca for positivo – melhor para o cliente. Para automatizar este processo utilizamos uma ferramenta chamada BuzzMonitor que permite ao cliente ter o controle diário de tudo que se fala sobre suas marcas, produtos e serviços. O BuzzMonitor traz dadas quantitativos como: aonde se fala mais sobre a marca, blogueiros com maior relevância (métrica mensurada através dos incoming links), mas também utilizamos análise qualitativa humana. Um software de “análise do discurso” não consegue ainda identificar sozinho se VIVO é a operadora de celular ou se a primeira do singular do verbo viver, se banco se refere a banco da praça ou ao banco – instituição financeira.

Automatizamos parte do trabalho ao criar “léxicos do boca-a-boca”. Léxicos são conjuntos de palavras e expressões que permitem automaticamente ao BuzzMonitor reconhecer se determinado discurso do internauta é positivo ou negativo. Exemplo: se com freqüência observamos que a expressão “saiu de linha” se refere a produtos descontinuados e que geram reclamações dos consumidores podemos programar o BuzzMonitor para que – uma vez que apareça esta expressão no discurso analisado o classifique automaticamente como negativo.

Mas mesmo com a evolução da tecnologia não podemos apenas confiar na análise automática. A análise qualitativa e humana sempre será essencial.

Que resultados clientes podem esperar do monitoramento de vocês? É uma ferramenta que auxilia na tomada rápida de decisões ou um dado complementar para estudos mais a longo prazo?

Nosso trabalho é diário, 24 x 7. As máquinas varrem de madrugada a web e os analistas avaliam os resultados durante o dia. Temos de tudo. Desde de análises aprofundadas de uma indústrias, marcas e concorrentes até prevenção de crises em processo embrionário.

Temos também questões relacionadas a recursos humanos das empresas. Outras questões também ligadas ao SAC e à segurança. Não diria que a análise da mídia gerada pelo consumidor vá substituir estudos de mercado tradicionais mas as tendências apontam que em alguns casos onde a rapidez é essencial e se buscam novos insights este tipo de estudo pode trazer informações valiosas, complementares ou não.

Esperamos o crescimento desta área no Brasil, especialmente demandas pelo Marketing/Comunicação, mas também demandas vindas do Serviços de Atendimento ao Consumidor. Para o SAC novos questionamento dos consumidores no canal on-line podem se tornar novos inputs e exigir investimentos adicionais em atendimento.

A home de vocês apresenta uma tradicional tag cloud…só que com uma utilização diversa: apenas ressaltando as marcas observadas por vocês como as mais comentadas. Me parece que é uma tentativa de domar o mundo livre das tags..Isso seria possível? Como vocês enxergam o monitoramento ao estilo Techonorati? É menos proveitoso para clientes?

A idéia da nossa home hoje é criar um índice que chamamos de E.LIFE MONITOR buscando as marcas mais faladas pelos consumidores brasileiros em diversas categorias. Ainda é uma versão beta, que estamos melhorando. Não queremos domar as Tags, mas nosso propósito não é buscar tudo no E.LIFE MONITOR, apenas marcas citadas por brasileiros em suas respectivas categorias. Desta forma queremos além de gerar um índice do boca-a-boca mostrar para estas marcas que o boca-a-boca é mensurável e não apenas um fenômeno qualitativo.

Como tem sido a aceitação do serviço no mercado? E do lado de quem trabalha com isso? A e-life pensa em montar um time maior para auxiliar em futuros desenvolvimentos?

A aceitação tem sido muito boa. Nos primeiros dois anos (2005 e 2006) tivemos o trabalho de evangelizar e ensinar ao mercado a importância da monitoração da mídia gerada pelo consumidor, que nós chamamos de E.LIFE. Hoje estamos concentrando nossos esforços nas vendas, no desenvolvimento de novas tecnologias e métricas e no atendimento aos clientes atuais. Temos muito o que fazer ainda, mas devido ao caráter científico da nossa metodologia e ao nosso pioneirismo somos a empresa líder hoje no Brasil na monitoração e análise da mídia gerada pelo consumidor.

Hoje somos um time de 10 pessoas. Somos diferenciados na nossa cultura organizacional. Nosso software é distribuído, tipo peer-to-peer, o que permite que tenhamos colaboradores em várias partes do Brasil e em outros países. Temos uma sede, mas a maior parte do tempo estamos conectados em computadores fora da nossa sede. Desta forma barateamos os custos. Recentemente contratamos um profissional de Business Development e estamos buscando mais dois outros.

Acreditamos no crescimento do mercado de Análise da Mídia Gerada pelo consumidor. O blog Carreira Solo é um exemplo do sucesso da e.life. Neste blog há mais informação útil do que em uma página de uma universidade ou de uma empresa de RH. Parabéns pelo blog.

Para fechar
O mercado de pesquisas e métricas na web não pára de surpreender e crescer. Novos modelos de negócios idéias surgirão, tenho certeza. O E-Life Monitor é um bom começo para quem, como eu, tem interesse em aprender a ficar “de pé na prancha” nesta onda tão promissora. E vocês, o que acham?